中消协：一季度全邦消协结构为消费者挽回经济(Economy)吃亏19740万元

祖国消费者协会今天(Today)（9日）发布投诉情况分析显示，今年(This Year)一季度全国消协组织共受理消费者投诉346338件，同比增长13.87%，解决243937件，投诉解决率70.43%，为消费者挽回经济(Economy)损失19740万元。

家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、食品类和交通工具类投诉量居商品大类前五位。与2023年一季度相比，服装鞋帽类、家用电子电器类投诉量比重分别上升1.51和1.23个百分点，日用商品类、交通工具类投诉量比重分别下降2.83和1.93个百分点。

生活(Life)社会(Society)服务类、互联网服务类、培育培训服务类、网上服务类、销售服务类居服务大类前五位。与2023年一季度相比，互联网服务类投诉量比重上升3.03个百分点，公共设施服务类投诉量比重下降0.89个百分点。

中消协公布投诉热点分析及典型案例显示：

老年群体频陷网站消费 陷阱 。由于老年群体对互联网知识了解较少，网站消费辨识能力相对较弱，容易陷入网站消费 陷阱 上当受骗。相关领域问题主要有：

网站保险销售广告以低价可能免费为诱饵诱导老年消费者购买可能体验后进行(Carry Out)连续自动扣款。

一些短视频(Short Video)平台利用(Use)算法锁定老年人推送离奇、浮夸 微短剧 ，然后再以极低价格诱导其继续观看并默认开通免密支付，随后按集扣费并自动播放下一集。

短视频(Short Video)可能购物平台广告弹窗诱导 抽奖 ，消费者点击后被跳转至第三方支付平台自动扣款。

黄金销售不规范现象频发。随着黄金销售价格的持续走高，消费者购买黄金和黄金饰品的热情也逐渐高涨，一些商家的不规范经营行为引发了大量消费者投诉。一季度黄金消费领域投诉问题主要有：

网购商家销售黄金克重和材质等与宣传不符，甚至伪造品牌和认证证书售卖假黄金。

黄金销售店铺关门跑路，消费者购买 托管 黄金到期无法兑现。

一口价 黄金饰品纠纷多。商家故意不告知黄金饰品具体克重和换购限制条件，消费者购买时 一口价 ，更换时按克计算。

宠物消费套路层出不穷。随着宠物消费者群体的不断扩大，宠物经济(Economy)近几年呈现快速增长趋势，不良商家通过欺骗等营销手段套路消费者的现象也层出不穷。

宠物 领养 实为捆绑销售。经营者打着公益 领养 的幌子售卖宠物，消费者 领养 后才发现后续面临一系列捆绑消费以及高额违约金等陷阱。

网购宠物单次交易不同环节通过不同平台处理来规避平台管理。如在短视频(Short Video)等社交平台展示宠物，在微信等通讯平台沟通，在支付宝等支付平台付款。

网购宠物货不对板，消费者实际收到的宠物品种与经营者宣传不一致等。

电影(Movie)放映服务投诉增幅明显。今年(This Year)一季度，我国电影(Movie)市场消费持续回暖。据统计，一季度观影总人次3.64亿，同比增长8.15%。与此同时，相关投诉量也有所上升。消费者反映的问题主要：

电影(Movie)购票App低价引流。如电影(Movie)购票软件在影视排期可能展示页面显示低价，但消费者点击选座购票时却无该价格座位。

电影(Movie)院购买零食遭遇 价格刺客 。如电影(Movie)院销售爆米花、可乐等零食未明码标价，消费者付款时才发现价格过高侵害消费者知情权。

电影(Movie)院退票纠纷多发，消费者在观影前申请退票遭平台可能电影(Movie)院拒绝，消费者认为不合理，引发消费纠纷。

新型电商平台问题日益凸显。随着社交、直播等新型网站平台用户量的不断积累，此类平台电商业务作为新的电商模式迅速发展壮大，并成为消费者网购方式的新选择。相关领域消费者反映的问题主要有：

平台对商品质量把关不严。由于社交平台电商经营者入驻门槛低，平台内经营者鱼龙混杂，消费者投诉反映购买到假冒伪劣产品问题较为突出。

平台售后服务存在短板。平台介入处理消费纠纷能力较弱，一些纠纷超出平台承诺处理时间仍无结果(Result)。

平台内商家诱导消费者至平台外场所交易，一旦出现纠纷，消费者面临举证难问题。

快递行业国策落地有待见效。春节期间消费者网购需求旺盛，但同时期南方大部分地区遭受罕见寒潮和雨雪天气，快递运输行业因此受到一定程度的不利影响，容易引发投诉。消费者投诉反映的问题主要有：

快递破损、丢失、延误等问题引发纠纷。

快递物品损毁保价不赔。如消费者在寄送电子产品等贵重物品时选择保价，收到后发现物品损坏，经营者以快递包装未破损为由拒绝赔偿。

快递末端配送另行收费，部分快递公司对于寄至乡镇、农村等偏远地区的快件，在取件时强制二次收费。四是快递员未经消费者同意直接将快递放置在代收点、快递柜等。

旅游(Travel)出行投诉热度不减。2024年一季度，消费者假期出行热度高涨，出现旅游(Travel)餐厅爆满、景区门票售罄、热门酒店 一房难求 等现象，同时也带来一系列的问题。

退订手续复杂，手续收费较高。机票、酒店、景区等相关订单退费按照预订平台规则扣除退票手续费比例较高，退改标准不统一，强制收取不合理高价。

假期消费者集中出行，商家接待、服务能力跟不上需求。如部分酒店办理入住时，等待时间长，消费者体验较差；打扫房间不干净，新客入住后发现上一任客人留下的物品，因房间爆满，无法换房。

个别经营者通过网站、微信等线上途径假冒知名旅行社进行(Carry Out)虚假宣传，线下再改换虚假旅行社和消费者签订合同，出现纠纷后，消费者维权时无法联系到经营主体。

明星(Star)周边产品投诉升温。流量变现催生了粉丝经济(Economy)。近年来，明星(Star)粉丝团体日渐庞大，以制作、贩卖明星(Star)周边为主的产业链逐渐丰富，且购买文娱领域周边商品与服务的消费群体多为青少年，浮现诸多痛点问题。

产品预售期较长，提前收取产品制作费用，经营者无故拖延处理可能者要求二次购买才对第一次购买商品进行(Carry Out)补发，甚至商家跑路等。

售后服务无法保障，常以平台自动回复搪塞消费者，人工客服形同虚设可能者不提供人工客服。

所售周边产品质量堪忧，高价售卖瑕疵商品频频出现，购买的明星(Star)专辑及明星(Star)周边产品存在损坏、错发、漏发可能未按时发货等诸多情况。四是设定高昂会员费，仅获得商品购买资格，诱导、欺骗未成年消费。（总台央视记者 王婧）